Myndigheter, ni är inte företag

Man är i Sverige och speciellt bland myndigheter tycks det mig, barnsligt förtjust i automatiserade telefonsystem. Den försätter mig som medborgare som söker kontakt med en myndighet i rollen som telefonist med knapphändig utbildning. För att inte nämna obefintligt intresse för uppgiften.

Jag höll på att köra in i en vägskylt som efter att ha blivit påkörd vikt sig och hängde rakt ut över vägen i en kurva med tung trafik. Utan kunskap om vems ansvaret var ringde jag polisen, vars nummer jag hade inlagt och som om inte annat borde kunna vidtala rätt instans.

Att komma fram till polisen var ett litet äventyr eftersom de har en automatiserad telefonitjänst som sållar innan man får tala med de mänskliga telefonisterna och den och jag var inte språkligt synkade, eller så var inte mitt ärende generiskt nog. De är sällan det. Väl framme hos telefonisten blev jag vidarekopplad till sambandscentralen där ingen svarade, varpå jag fick ringa igen och igen – genom automattjänsten som ofta dessutom vill att man skall knappa in information vilket i många situationer inte är smidigt. Efter att ha ringt tillräckligt många gånger blev jag irriterad på automatfunktionen och bad den dra åt helvete – vilket visade sig vara det klart effektivaste sättet att komma till telefonist. Slutligen bad jag telefonisten att ta ett meddelande till sambandscentralen eftersom jag inte hade mer tid att lägga på ärendet, men ändå inte ville att en trafikolycka skulle ske. Det fick de inte göra. Det tog mig runt 20 minuter att avvärja en trafikfara – jag vet inte om jag skulle göra det igen.

De där telefonsystemen har ett gäng brister. De är svårhanterade för människor som hör dåligt, som inte talar tydligt eller bryter på annat språk, de förutsätter att man kan lista ut vilka kodord systemet reagerar på för just det ärende jag har och där varierar de i intelligensgrad. Säger man fel sak hänvisas man inte sällan till ett röstformulär som inte fyller den funktion man sökte och så får man snällt börja om. De är inte särskilt smidiga i utomhusmiljöer där vind och biljud stör dem. Helt säkert besparar de myndigheterna en hel del kontakt med medborgarna, både i framgångsrika automatiska lösningar, men främst i kommunikation som undviks på grund av systemen. Själv har jag full hörsel, talar svenska som modersmål, är bekväm med formell svenska men har likväl gett upp ett par gånger i olika system för att jag fastnat i loopar runt systemet, eller helt enkelt inte lyckats lista ut hur jag kommer dit jag vill.

Körkortsportalen saknar säkerhetsfunktion

Körkortsportalen kommunicerar för två myndigheter, men saknar de säkerhetsfunktioner som säkerställer att besökaren verkligen talar med den de tror.

Header Körkortsportalen

Körkortsportalen, ett samarbete mellan Trafikverket och Transportstyrelsen

Emellanåt finns istället formulär för datoranvändare.  De är helt utformade efter vilken kommunikation myndigheten vill ha, erbjuder som bäst skrivet svar, svarsfrekvensen är sisådär och inte sällan brukar min dator varna mig för att sidorna inte är säkra.

Och varför bygger man enskilda webbplatser när man så ofta inte får till sina ordinarie webbplatser? Körkortportalen till exempel, får jag upp när jag vill anmäla mitt körkort försvunnet. Varför ligger inte den som en subdomän på respektive myndighets webbplats? Det skulle göra myndighetskopplingen mycket tydlig och odiskutabel.

Istället utgör den just en av de där webbplatserna som inte är utrustade med grundläggande säkerhet. Kanske är det därför min blankett om försvunnit körkort, 14 dagar- tre veckor senare inte kommit och inte heller svar på det mail jag skickade via portalens meddelandetjänst? Kommunikation med en myndighet skall ju diarieföras – vem diarieför på Körkortsportalen? Vem ansvarar för kommunikationen? För mig som medborgare är det ett svart hål av ovetskap och frånvarande respons.

Det är uppenbarligen en trend att myndigheter skall smälta in bland företagen. Jag vet inte varför, jag antar att det har med ledningens eller personalens önskan om självbild att göra. Men sanningen är att företag väljer jag, myndigheter har jag kontakt med för att jag ofta är ålagd det. Det innebär också att ett dåligt företag förlorar sina kunder, medan en myndighet kan bete sig hur som. Istället lyder myndigheter under Förvaltningslagen. Förvaltningslagen stadgar en del om myndigheters serviceansvar och de passagerna borde flera myndigheter läsa igen och fundera över sin roll som just myndigheter tjänande medborgarna.

För med nuvarande system är det många människor som exkluderas, många pensionärer, hörselskadade, dyslektiker, människor med knappt språk med flera. Och kvaliteten på det svenska myndighetsarbetet blir sämre än både behövt och acceptabelt.

I slutänden är jag inte er kund – de flesta av er skulle jag inte ha att göra med om alternativ funnes. Jag är medborgare och i den egenskapen söker jag kontakt med svenska myndigheter och skulle bli själaglad om de förstod det och bemötte mig professionellt tillmötesgående på mina villkor, inte sina. Och om de dessutom var insatta i hur basal säkerhet online fungerar och de kommunikativa utmaningar många människor möter.

MediaCreeper Creeper